Chargé(e) de support informatique h/f NIVEAU 1

Vos missions :  

• Réception des différentes sollicitations (mail, téléphone ou ticket) adressées au service support (demande de services, demande d’assistance fonctionnelle ou technico-fonctionnelle, déclaration d’incident, déclaration d’anomalie)
• Diagnostic, qualification et apport d’une solution rapide ou création d’un ticket (si inexistant) et assignation d’un porteur (pouvant être vous-même) pour prise en charge plus complète.
• Prise en charge des tickets qui vous sont assignés pour reprise de diagnostic, qualification et analyse visant à apporter une solution à la demande
• Escalade des demandes ne pouvant être résolues vers les équipes DEV, OPS ou partenaires
• Participation au programme d’astreinte 24/7/365.

 Activités principales :

• Contribution à la gestion et au bon fonctionnement des applicatifs métiers : 
  • Recueil, qualification, priorisation, investigation et résolution des problématiques applicatives des utilisateurs
  • Gestion des montées en escalade des demandes d’assistances non solutionnables
  • Suivi des demandes d’assistances qui vous sont attribuées.
  • Participation active à la création et l’enrichissement de la base de connaissance du service support (rédaction de documentations, enrichissement de Faq, Wiki, etc.)
  • Suivi/vérification du bon fonctionnement des applicatifs et engagement des actions requises en cas de constat de défaillance (création de ticket de suivi de défaillance si non existant)
  • Participation à l’élaboration des outils de suivi et de monitoring

• Contribution à la gestion et au bon fonctionnement du parc informatique : 
  • Installation et maintenance du matériel informatique (postes informatiques, périphériques) et contribution au maintien de l’inventaire
  • Gestion de la téléphonie sur IP
  • Suivi des interventions fournisseurs IT (imprimantes industrielles...)
  • Mises à niveau nécessaires ou à intégration de nouveaux logiciels
  • Administration réseau de niveau 1 (brassage, configuration réseau, diagnostic réseau, vérification de bon fonctionnement réseau) et niveau 2 (interventions/Gestion sur l’AD)
  • Participation à la mise en place et au suivi de la stratégie de sécurité du SI

 Gestion des entrées/sorties de personnes : 

• • Créations et révocations des ressources et comptes utilisateurs, gestion des droits, présentation des ressources informatiques

• Interlocuteur auprès des utilisateurs pour l’assistance et le support : 
  • Sensibilisation des utilisateurs sur la sécurité informatique et sur les règles de bonnes pratiques
  • Apport de services (assistance utilisateur dans l’utilisation du matériel ou des outils)
  • Réalisation d’exports de données (requêtes SQL ou reporting BI)
  • Accompagnement des utilisateurs pour tendre vers un niveau d’autonomie

Compétences requises :

• Connaissances de base infrastructures, Active Directory 
• Bonne maîtrise de Windows 10, réseaux TCP/IP, environnement Office 365 (Office, SharePoint, Teams...)
• Familier avec les outils de ticketing (ex : Jira Software, Jira Desk) et les outils collaboratifs (Confluence)
• Maitrise des opérations de gestion de parc informatique (création de comptes, gestion de l’AD, messagerie, téléphonie en environnement IP)
• Connaissance générale des systèmes d’exploitation (Windows, Linux, Mac OS)
• Connaissance des réseaux informatiques (LAN/WAN et protocoles associés, téléphonie sur IP et GSM)
• Connaissance de base des systèmes de vidéo-projection et de visioconférence
• Connaissance des bases de données relationnelles (MySQL, MariaDB, MS-SQL) et maîtrise du langage SQL.
• Connaissance d’un langage de scripting (ex : powershell/bash)
• Connaissance de base d’un outil de reporting / réalisation de rapports (Ex : Business Object)
• Bonne culture des environnements Web/ Open source.

Votre Profil :

Issu(e) d’une formation en systèmes d’informations, vous avez une expérience réussie dans le métier du support.

Savoir-faire :

Savoir détecter, reproduire, diagnostiquer, qualifier et prioriser les incidents et dysfonctionnements

Utiliser des outils de déploiement de gestion de parc

Appliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d’exploitation

Conduire un entretien d’assistance par téléphone

Utiliser les outils de support à distance

Respecter les procédures, rédaction de procédure

Dialoguer avec les utilisateurs en s’adaptant à leurs attentes, travailler en équipe

Savoir gérer son temps et hiérarchiser les priorités

S’adapter aux évolutions technologiques

Savoir être :

Être réactif, rigoureux, organisé, pédagogue, avoir un bon esprit d’analyse et posséder un bon sens du relationnel.

La capacité d’adaptation en fonction des utilisateurs est un atout.

Le sens du service est pour vous un véritable état d’esprit. Vous disposez d’une bonne culture du web et des enjeux du e-commerce.