RESPONSABLE SUPPORT ET PLATEFORME COLLABORATEUR

Vous intégrez la DSI en qualité de Responsable Support & Plateforme Collaborateur.

Vous aurez pour objectif d'améliorer la performance ainsi que la qualité de service de l’équipe tout en maintenant la cohésion d’équipe et l’esprit d’entreprise.

Pour cela, vos principales missions s’articuleront autour des 2 axes ci-dessous :

Axe « Opérationnel » : 50% de votre temps

• Suivi / vérification du bon fonctionnement des applicatifs du SI ainsi que du parc informatique et téléphonique et engagement des actions requises en cas de constat de défaillance ou de maintenances à anticiper (Création de ticket de suivi si non existant)
• Réception des différentes sollicitations (mail, téléphone ou ticket) relatives au périmètre du support (Demande d’intervention sur du matériel du parc, demande d’assistance fonctionnelle ou technico-fonctionnelle, déclaration d’incident, déclaration d’anomalie).
• Diagnostic, qualification et apport d’une solution rapide ou création d’un ticket (si inexistant) et assignation d’un porteur (Pouvant être vous-même) pour prise en charge plus complète.
• Prise en charge des tickets qui vous sont assignés pour reprise de diagnostic / qualification et analyse visant à apporter une solution à la demande
• Exécution des actions technico-fonctionnelles requises par la description de la solution.
• Suivi et relance des actions ne relevant pas des compétences du support (Ex : Développement ou process métier) mais requises pour apporter une solution à la demande.
• Coordination des acteurs contributeurs ou acteurs d’actions requises pour solutionner la demande (Vous organisez et adaptez le niveau de sollicitation des personnes requises en fonction de la criticité de la demande ou du contexte).
• Gestion de la communication transverse relative à la gestion de la demande avec le niveau d’escalade requis (en cohérence avec le niveau de criticité et le contexte).
• Contribution en à la mise en place de tableaux de bord.

Axe « Management & Organisationnel » 50%:

• Vous animez une équipe de 5 à 6 personnes et vous assurez de la performance de votre équipe.

A ce titre, vous veillez à la gestion des plannings et au suivi des actions de la globalité de l’équipe.

• Vous définissez et suivez les niveaux de service de support dans une démarche de structuration et d’amélioration continue.
• Vous vous assurez de la bonne prise en compte par votre équipe (ou toute autre personne nécessaire : interne ou externe) des problématiques à impact Business ou ayant une perception négative par nos clients avec le niveau de criticité et de mobilisation des ressources adéquat.
• Vous définissez les tableaux de bord d’activité, les KPIs de suivi d’activité associées et assurez la mise à disposition régulière des reporting associés. Ceci vous permet de rendre régulièrement compte de l’activité de votre équipe et de proposer plus largement une analyse mettant en avant les principaux troubles, les impacts associés, des solutions / plan d’actions.
• Vous analysez les processus de fonctionnement du support, les adaptez si besoin et les automatisez dès que possible pour une meilleure efficacité et satisfaction collaborateur.
• Vous veillez à la cohésion de l’équipe, à son bien-être tout en maintenant une attention à l’esprit d’entreprise pour éviter les sensations de silo entre votre équipe et le reste des collaborateurs de la DSI ou du groupe Allopneus.
• Vous assurez les prévisions et le suivi budgétaire du parc bureautique (Applicatifs ou matériels) et suivez les relations avec les fournisseurs correspondants.

Votre Profil :

De formation bac +3 à bac +5 en système d’information, vous avez une expérience certaine dans le métier du support Technique et applicatif dont au moins une 3 années en tant que Responsable d’une équipe Support.

Vous êtes positif et volontaire, vous êtes doté d’un réel esprit d’entreprise et d’un très bon relationnel.

Votre démarche de communication proactive ainsi que l’importance que vous accorderez à la satisfaction et performances des collaborateurs du groupe vous permettront d’une pleine réussite à ce poste.

Compétences et connaissances attendues :

Gestion de parc informatique et téléphonique

Administration Système & réseau

Univers Microsoft 365 dont gestion d’un AD Azure

Suivi de budget et de relation fournisseurs

Processus de gestion de support / Desk et outils associés de type ITSM/ITAM

Supervision et gestion d’activité d’équipe (Planification, suivi productivité et performances, pilotage des SLA etc.)

Création et pilotage d'indicateurs

Gestion de bases de connaissances et de processus de documentation

ITIL

Culture du web et des enjeux du e-commerce.