CHARGE(E) DE SUPPORT INFORMATIQUE

Basé au siège d’Allopneus, à Aix-en-Provence, vous êtes en interaction directe avec le personnel, vous évoluerez dans un environnement flexible et avancer de manière autonome sur vos différentes activités (dans le respect des règles de fonctionnement convenues avec le Responsable du Service Support Informatique).

Vos missions principales seront de réceptionner les différentes sollicitations des utilisateurs (mail, téléphone ou ticket) adressées au service support (Demande de services, Demande d’assistance fonctionnelle ou technico-fonctionnelle, déclaration d’incident, déclaration d’anomalie). Vous devez diagnostiquer, qualifier et apporter une solution rapide.

Vous devrez créer des tickets de suivi, désigner un porteur (Pouvant être vous-même) pour prise en charge plus complète.

L'objectif sera d'apporter une solution à la demande des utilisateurs.

Vos missions :

• Réception des différentes sollicitations (mail, téléphone ou ticket) adressées au service support (Demande de services, Demande d’assistance fonctionnelle ou technico-fonctionnelle, déclaration d’incident, déclaration d’anomalie).
• Diagnostic, qualification et apport d’une solution rapide ou création d’un ticket (si inexistant) et assignation d’un porteur (pouvant être vous-même) pour prise en charge plus complète.
• Prise en charge des tickets qui vous sont assignés pour reprise de diagnostic / qualification et analyse visant à apporter une solution à la demande.
• Escalade des demandes ne pouvant être résolues vers les équipes DEV, OPS, produits ou partenaires. 
• Participation au programme d’astreinte 24/7/365.

 Activités principales :

 Contribution à la gestion et au bon fonctionnement des applicatifs métiers :

• Recueil, qualification, priorisation, investigation et résolution des problématiques applicatives des utilisateurs.
• Gestion des montées en escalade des demandes d’assistances non solutionnables.
• Suivi des demandes d’assistances qui vous sont attribuées.
• Participation active à la création et l’enrichissement de la base de connaissance du service support (rédaction de documentations, enrichissement de Faq, Wiki, etc ...)
• Suivi / vérification du bon fonctionnement des applicatifs et engagement des actions requises en cas de constat de défaillance (création de ticket de suivi de défaillance si non existant).
• Participation à l’élaboration des outils de suivi et de monitoring

• Contribution à la gestion et au bon fonctionnement du parc informatique :
  • Installation et maintenance du matériel informatique (postes informatiques, périphériques) et contribution au maintien de l’inventaire
  • Gestion de la téléphonie sur IP
  • Suivi des interventions fournisseurs IT (Imprimantes industrielles…)
  • Mises à niveau nécessaires ou à intégration de nouveaux logiciels
  • Administration réseau de niveau 1 (brassage, configuration réseau, diagnostic réseau, vérification de bon fonctionnement réseau) et niveau 2 (Interventions / Gestion sur l’AD)
  • Participation à la mise en place et au suivi de la stratégie de sécurité du SI
• Gestion des entrées / sorties de personnes :
  • Créations et révocations des ressources et comptes utilisateurs, gestion des droits, présentation des ressources informatiques

• Interlocuteur auprès des utilisateurs pour l’assistance et le support :
  • Sensibilisation des utilisateurs sur la sécurité informatique et sur les règles de bonnes pratiques
  • Apport de services (Assistance utilisateur dans l’utilisation du matériel ou des outils)
  • Réalisation d’exports de données (Requêtes SQL ou reporting BI)
  • Accompagnement des utilisateurs pour tendre vers un niveau d’autonomie.

Votre Profil :

De formation bac +2 à bac +3 en systèmes d’informations, vous avez une expérience certaine dans le métier du support dont au moins 3 années à un poste identique.

L’expérience chez un e-commerçant ainsi que celui du monde de la logistique sera un vrai plus pour votre candidature.

Toujours positif et volontaire, vous êtes doté d’un réel esprit d’entreprise et d’un très bon relationnel. Vous disposez d’une bonne culture du web et des enjeux du e-commerce.

Savoir être :

Être réactif, rigoureux, organisé, pédagogue, avoir un bon esprit d’analyse et posséder un bon sens du relationnel.

La capacité d’adaptation en fonction des utilisateurs est un atout.

Le sens du service est pour vous un véritable état d’esprit

• Bonne maitrise de Windows 10, réseaux TCP/IP, environnement bureautique Office 365
• Habitude à utiliser un outil de ticketing (Ex : GLPI, Jira Desk, Redmine)
• Maitrise des opérations d’une gestion de parc informatique (création de comptes, gestion de l’AD, messagerie, téléphonie en environnement IP)
• Connaissance des clients légers (Ex : Wyse)