Chargé(e) de Support Informatique H/F - VALENCE

Les missions du poste

MISSIONS

Le/la chargé(e) de support, réception(ne) des différentes sollicitations (mail, téléphone ou ticket) adressées au service support :
(Demande de services, Demande d'assistance fonctionnelle ou technico-fonctionnelle, déclaration d'incident, déclaration d'anomalie).
Il/elle communique et effectue le suivi incident de manière réactive et proactive (qualification, résolution, communication)
Il/elle diagnostique, qualifie et apport(e) une solution rapide ou il/elle fait la création d'un ticket et fait l'assignation d'un porteur pour
prise en charge plus complète.
Il/elle prend en charge des tickets qui vous sont assignés pour reprise de diagnostic / qualification et analyse visant à apporter une
solution à la demande.
Il/elle escalade des demandes ne pouvant être résolues vers les équipes DEV, OPS ou partenaires.
Il/elle participe au programme d'astreinte 24/7/365.

POSTE SÉDENTAIRE SUR VALENCE

ACTIVITÉS ET TACHES

- Gestion des montées en escalade des demandes d'assistances non solutionnables
- Suivi des demandes d'assistances qui vous sont attribuées
- Participation active à la création et l'enrichissement de la base de connaissance du service support (rédaction de documentations, enrichissement de Faq, Wiki)
- Suivi / vérification du bon fonctionnement des applicatifs et engagement des actions requises en cas de constat de défaillance (création de ticket de suivi de défaillance si non existant).
- Participation à l'élaboration des outils de suivi et de monitoring
- Installation et maintenance du matériel informatique (postes informatiques, périphériques) et contribution au maintien de l'inventaire
- Gestion de la téléphonie sur IP
- Suivi des interventions fournisseurs IT (Imprimantes industrielles)
- Mises à niveau nécessaires ou à intégration de nouveaux logiciels
- Administration réseau de niveau 1 (brassage, configuration réseau, diagnostic réseau, vérification de bon fonctionnement réseau) et niveau 2 (Interventions / Gestion sur l'AD)
- Participation à la mise en place et au suivi de la stratégie de sécurité du SI
- Créations et révocations des ressources et comptes utilisateurs, gestion des droits, présentation des ressources informatiques

Sensibilisation des utilisateurs sur la sécurité informatique et sur les règles de bonnes pratiques :
- Accompagnement des utilisateurs pour tendre vers un niveau d'autonomie
- Aide à la réalisation d'export
- Assistance technique et fonctionnelle
- Aide auprès des collaborateurs pour l'utilisation des différents applicatifs
- Interlocuteur privilégié pour tout incident
- Suivi et traitement des incidents jusqu'à résolution
- Gestion du parc informatique et téléphonique
- Suivi de la maintenance des différents applicatifs métiers et bureautiques et des SLA associés

Le profil recherché

COMPÉTENCES TECHNIQUES

- Connaissances de base infrastructures, Active Directory
- Bonne maîtrise de Windows 10, réseaux TCP/IP, environnement Office 365 (Office, SharePoint, Teams)
- Familier avec les outils de ticketing (Ex : Jira Software, Jira Desk) et les outils collaboratifs (Confluence)
- Maîtrise des opérations de gestion de parc informatique (création de comptes, gestion de l'AD, messagerie,
téléphonie en environnement IP)
- Connaissance générale des systèmes d'exploitation (Windows, Linux)
- Connaissance des réseaux informatiques (LAN/WAN et protocoles associés, téléphonie sur IP et GSM
- Connaissance de base des systèmes de vidéo-projection et de visioconférence
- Connaissance des bases de données relationnelles (MySQL, MariaDB, MS-SQL) et maîtrise du langage SQL.
- Connaissance d'un langage de scripting (Ex : powershell/bash)
- Connaissance de base d'un outil de reporting / réalisation de rapports (Ex : Business Object)
- Bonne culture des environnements Web / Open source.

C O M P E T E N C E S P E R S O N N E L L E S

- Utilisation de GIT / Github
- Connaissance des principes ITIL
- Savoir détecter, reproduire, diagnostiquer, qualifier et prioriser les incidents et dysfonctionnements
- Utiliser des outils de déploiement de gestion de parc
- Appliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d'exploitation
- Conduire un entretien d'assistance par téléphone
- Utiliser les outils de support à distance (TeamViewer)
- Respecter les procédures, rédaction de procédure
- Dialoguer avec les utilisateurs en s'adaptant à leurs attentes, travailler en équipe
- Savoir gérer son temps et hiérarchiser les priorités
- S'adapter aux évolutions technologiques
- Anglais professionnel niveau A1

T Y P E D E F O R M A T I O N 

Bac +3/5 :
- En système d'information
- Vous avez une expérience certaine dans le métier du support dont au moins 3 années à un poste identique.

SOFT SKILLS

- Être réactif(ve)
- Rigoureux(euse)
- Organisé(e)
- Pédagogue
- Bon esprit d'analyse
- Bon sens du relationnel
- Capacité d'adaptation
- Le sens du service
- Esprit d'équipe