Chargé de support informatique, techniques, applicatives et téléphonies

Vos missions :  CDD ( 3 mois renouvelable ) 

• Réception des différentes sollicitations (mail, téléphone ou ticket) adressées au service support (Demande de services, Demande d’assistance fonctionnelle ou technico-fonctionnelle, déclaration d’incident, déclaration d’anomalie). 
• Diagnostic, qualification et apport d’une solution rapide ou création d’un ticket (si inexistant) et assignation d’un porteur (pouvant être vous-même) pour prise en charge plus complète.
• Prise en charge des tickets qui vous sont assignés pour reprise de diagnostic / qualification et analyse visant à apporter une solution à la demande.
• Escalade des demandes ne pouvant être résolues vers les équipes DEV, OPS ou partenaires. 
• Participation au programme d’astreinte 24/7/365.

 activités principales :

• Contribution à la gestion et au bon fonctionnement des applicatifs métiers : 
  • Recueil, qualification, priorisation, investigation et résolution des problématiques applicatives des utilisateurs.
  • Gestion des montées en escalade des demandes d’assistances non solutionnables.
  • Suivi des demandes d’assistances qui vous sont attribuées.
  • Participation active à la création et l’enrichissement de la base de connaissance du service support (rédaction de documentations, enrichissement de Faq, Wiki, etc ...)
  • Suivi / vérification du bon fonctionnement des applicatifs et engagement des actions requises en cas de constat de défaillance (création de ticket de suivi de défaillance si non existant).
  • Participation à l’élaboration des outils de suivi et de monitoring

• Contribution à la gestion et au bon fonctionnement du parc informatique : 
  • Installation et maintenance du matériel informatique (postes informatiques, périphériques) et contribution au maintien de l’inventaire
  • Gestion de la téléphonie sur IP
  • Suivi des interventions fournisseurs IT (Imprimantes industrielles…)
  • Mises à niveau nécessaires ou à intégration de nouveaux logiciels
  • Administration réseau de niveau 1 (brassage, configuration réseau, diagnostic réseau, vérification de bon fonctionnement réseau) et niveau 2 (Interventions / Gestion sur l’AD)
  • Participation à la mise en place et au suivi de la stratégie de sécurité du SI
• Gestion des entrées / sorties de personnes : 
  • Créations et révocations des ressources et comptes utilisateurs, gestion des droits, présentation des ressources informatiques.

• Interlocuteur auprès des utilisateurs pour l’assistance et le support : 
  • Sensibilisation des utilisateurs sur la sécurité informatique et sur les règles de bonnes pratiques
  • Apport de services (Assistance utilisateur dans l’utilisation du matériel ou des outils)
  • Réalisation d’exports de données (Requêtes SQL ou reporting BI)
  • Accompagnement des utilisateurs pour tendre vers un niveau d’autonomie. 

 N+1 : Responsable Support

Compétence requises :

• Connaissances de base infrastructures, Active Directory 
• Bonne maitrise de Windows 10, réseaux TCP/IP, environnement Office 365 (Office, SharePoint, Teams…)
• Familier avec les outils de ticketing (Ex : Jira Software, Jira Desk) et les outils collaboratifs (Confluence)
• Maitrise des opérations de gestion de parc informatique (création de comptes, gestion de l’AD, messagerie, téléphonie en environnement IP)
• Connaissance générale des systèmes d’exploitation (Windows, Linux, Mac OS)
• Connaissance des réseaux informatiques (LAN/WAN et protocoles associés, téléphonie sur IP et GSM
• Connaissance de base des systèmes de vidéo-projection et de visioconférence
• Connaissance des bases de données relationnelles (MySQL, MariaDB, MS-SQL) et maitrise du langage SQL.
• Connaissance d’un langage de scripting (Ex : powershell/bash) 
• Connaissance de base d’un outil de reporting / réalisation de rapports (Ex: Business Object)
• Bonne culture des environnements Web / Open source.

Les + :

• Utilisation de GIT / Github
• Connaissance des principes ITIL